（2022-03-13再三自我阉割版）

曾几何时，我们的不少企事业单位，特别基层乡村组织，有关管理当局纷纷热衷于针对其单位员工或组织成员，进行各种各样的“满意度调查”，有不少调查结果往往还相当令人“满意”，有些“满意度”近乎百分之百，不仅大大高于境外企业或其他组织，而且把“兄弟单位”都远远甩出去好几条街。那么，究竟如何在“科学求真”的学术认知层面，来辨别这些调查结果的真伪是非呢？书匠课余特做此笔记予以辨析之。

首先要知道，无论进行什么样的员工满意度调查，要有意义结果能够说明问题，其隐含的一个最最基本的提前条件就是，这个单位或组织的文化环境，允许员工或组织成员有“不满意”的表示。换句话说，只有在员工能够自主自由表达自己“满意”或“不满意”的情况下，这样的“满意度调查结果”才是可靠可信的。如果一个单位或组织，由于种种原因，员工不能自由随意真实表达自己的想法或意见，只能无条件说“满意”而不能有任何“不满意”的表示，否则都会因“罪”咎由自取，那么在这种情况下，煞有介事地搞什么“满意度调查”就毫无意义，即便调查结果显示为“百分之百满意”，也不过是自欺欺人自取其辱，没有哪个傻瓜会信以为真的！

其次要在最高抽象层次上，认真辨析清楚“满意”或“不满意”的确切含义，“实实在在”究竟是指的什么。例如，孩子想要吃糖果，家长不予以满足，孩子就哭闹来表示“不满意”，家长被折腾得没法子，不得不给他糖果吃，孩子就不哭闹了，于是乎孩子是不是就“满意”了？在这个情形中，“满意”或“不满意”就是某主体（孩子）主观欲求（他想要吃糖果）能否予以满足，“满足”就“满意”、“不满足”就“不满意”。如果是这样，由于需求无限“欲壑难填”的缘故，主体对所欲求的东西“多多益善”，而且得陇望蜀得寸进尺没完没了，永永远远没有满足满意的时候，例如无论企业给涨多少工资员工都不嫌多，如此你进行所谓“工资满意度调查”，其结果能够说明什么问题？！

这种“放纵”员工或组织成员“诉求”不加以任何条件限制，或者对于“满意”或“不满意”简单地沿袭日常习俗感觉去理解而没有在“科学理性”层面给予明确界定的情况，与“不许不满意”的组织文化环境中所有员工都没有任何表达自由度的情形，实际上是各走两头彼此执拗的“两个极端”。因此，要进行员工满意度调查或使得这样的调查结果有意义，不仅要放松“不许不满意”的组织环境，而且还应对员工诉求偏好结构（作为“外生变量”）予以事先“给定”限制，也就是必须在假定员工“有限欲求”或“给定诉求”的前提下，进行满意度调查才是有意义的，其结果才“有效”，才能在“一定意义”上说明（调查者想说明而公众也认可的）“问题”。

这就是说，要进行有意义、结果有效的满意度调查，首先要将“满意度”在可操作可测量意义上予以明确界定，将之明确定义为“某项服务或业务所提供的数量质量构成状况与被调查对象主观给定诉求偏好结构的重叠吻合程度”，二者重叠吻合程度越大，说明“满意度”越高，否则说明“满意度”越低，如此这般，依此调查结果才可以发现问题，从而进一步改进相关服务或业务水平。

当然还应该看到，如果按照赫茨伯格的“双因素论”，这样的“满意度”定义也是有局限性的。因为人不是仅仅满足“有吃有喝”的一般动物，他们还有超越“吃饱穿暖”生存需要的更高“人生目标”或“精神追求”，否则人不能成为真正意义上的“人”；例如，基于IBM员工满意度调查数据，赫茨伯格发现：在日常组织运营中，导致组织成员“不满意”的因素，与让其真正“满意”的因素，存在严重“脱节错位”现象：前者多是有关“吃吃喝喝”的事情，后者多与工作本身有关，而这才是超越了“福利保健”因素以外（对于“人”）的真正“激励因素”。

换句话说，如果“没吃没喝”员工肯定“不满意”，但是并非“有吃有喝”员工就“满意”了，而仅仅是“没有不满意”了——这就是我们日常看到的“端起碗吃肉，放下碗骂娘”现象背后的“隐情”（根本原因）；要使组织成员真正“满意”，还必须让组织成员的嘴巴除了“吃饭”而外，亦可以充分发挥“说话”的功能，让他们能够自由发声“说人话”，这才是作为“人”应有的基本诉求；如果把这个“激励因素”给剥夺了，如某些机关企事业单位所做的那样，让组织成员仅仅满足于“有吃有喝”的所谓“生活”（甚至以随时剥夺其生存权力相要挟，如不听话或不说好话或胡乱说就断供端掉其饭碗），不允许员工随心所欲发表“人的意见”，只许一本正经废话屁话连篇，不让大家说人话言真情，在这样的情形下搞所谓“满意度调查”，其结果只能说明“猪猡生活”，不能反映任何“人的真情实感”，其“满意度”再高也是枉然！

此外，一些所谓“满意度调查”结果之所以失真，得出一个只让调查者自己”百分之百满意”的结果，大家看了只能“呵呵”两声，或者摇头“无语”，还在于其“调查问卷设计”层面的非科学、不合（情）理性，乃至所问的“问题”全是一本正经无厘头瞎扯淡。例如，某TV记者拿着话筒在田间地头问衣衫褴褛的老头“你幸福吗？”老头不假思索地回答“我不姓傅我姓赵！”或者……于是这些有关问卷调查就得出了一个让调查者自己“百分之百满意”的结果。